KLACHTENREGLEMENT

REGLEMENT 1. Begripsomschrijving. In dit reglement wordt verstaan onder: Klacht: elke schriftelijke uitlating van ongenoegen welke door klager over zijn (voormalige) advocaat wordt kenbaar gemaakt. Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit. Kantorenklachtenreglement: het onderhavige reglement. 2. Doelstelling. De doelstelling van het kantorenklachtenreglement is: 1. het vastleggen van een procedure om op (een) klacht(en) van (een) cliënt(en) w.o. mede te begrijpen (de) voormalige cliënt (en) op zo kort mogelijke termijn op constructieve en adequate wijze te reageren; 2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; 3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling, en 4. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse; 3. De procedure. 1. wanneer klager op enigerlei wijze één van de deelnemende kantoren benadert wordt afgetast of de klacht tussen de klager en de beklaagde zelf opgelost zal kunnen worden, waartoe desgewenst contact met de betreffende advocaat wordt opgenomen. 2. betreffende advocaat, dit althans wanneer hij terzake rechtstreeks wordt benaderd, of het deelnemende kantoor tot wie klager zich heeft gewend, bepalen in onderling overleg met klager op welke wijze de klacht verder met klager wordt doorgesproken en in beginsel schriftelijk wordt afgehandeld, in welk verband steeds voorop dient te staan en staat dat de klager waar ook maar enigszins mogelijk tevreden dient te worden gesteld. 3. in alle gevallen worden de klachten geregistreerd. 4. wanneer in het contact/gesprek met de klager de klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost kunnen, afhankelijk van de situatie, de klager de volgende mogelijkheden worden voorgelegd: - indien noodzakelijk, het inwinnen van advies van een derde, bijv. de Deken; - indien gewenst, het insturen van de klacht naar de Deken, dit al dan niet met het verzoek de klacht direct door te geleiden naar de Raad van Discipline; 5. in alle gevallen, ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost, dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd. 6. in de schriftelijke afhandeling van de klacht dient de klager er op gewezen te worden dat indien de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, hij de klacht kan voorleggen aan de Deken. 7. zodra een klacht is ingediend en de klager geldelijk nadeel lijdt of dreigt te lijden, bericht de betrokken advocaat de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar van het kantoor, tenzij de schade onder de eigen risicogrens ligt. 4. Registratie van de klacht. Alle klachten worden volgens onderstaande classificatie geregistreerd: a. klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat; b. klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening; c. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening; d. klachten over praktijkvoering in het algemeen. 5. Verantwoordelijkheden. 1. de betrokken advocaat en daarna de deelnemende kantoren, dit waar mogelijk in die volgorde, zijn verantwoordelijk voor de be- en afhandelling van de klachten, welk uitgangspunt (overigens) onverlet laat dat klager de ruimte gelaten dient te worden dat indien hij dat wenst de klacht bij de Deken en daarna bij de Raad van Discipline in te dienen; 2. de klacht dient binnen acht weken na binnenkomst schriftelijk afgehandeld te zijn. 3. het kantoor houdt een klachtendossier bij. 6. Bespreken. 1. eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een klachtenanalyse tussen de verschillende kantoren besproken, en 2. maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland. 7. Preventieve actie. 1. op grond van de jaarlijkse analyse beslissen de kantoren over de te nemen pre ventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, en 2. worden de te nemen maatregelen gezamenlijk met de analyse gepresenteerd tijdens d(i)e jaarlijkse kantorenvergadering, welke bijeenkomst(en) tevens tot intervisie aanleiding kunnen geven. 8. Deelnemende advocaten(kantoren). Mr. W.P. Bouma, Sluisweg 5, 8332 JC Steenwijk, Mr. R.F. Dirkzwager, K.P.-Laan 18, 7943 CV Meppel, Mr. Y. van Maarwijck, Weerdstraat 9, Postbus 59, 7940 AB Meppel, Mr. K. Spoor, Kornputsingel 22, Postbus 62, 8330 AB Steenwijk, Mr. A.A. Vogelsang, Catharinastraat 29, 7941 JD Meppel, Mr. G.J. van der Veer, Grote Akkerstraat 22, 7941 BB Meppel, Mr. L.C. van der Veer, Grote Akkerstraat 22, 7941 BB Meppel, Mr. H.J. Zomer, Oostermeentherand 2a, 8330 AB Steenwijk, Mr. G.J. Zwolle, Waagstraat 6, Postbus 87, 8330 AB Steenwijk, WEGWIJZER INTERNE KLACHTENREGELING. Dit schrijven is bedoeld om u als cliënt op weg te helpen, wanneer u problemen hebt met de advocaat die een zaak voor u behandelt. Het werk van een advocaat is en blijft mensenwerk. Daarbij kan het onverhoopt voorkomen dat op welke wijze dan ook u ontevreden bent over het optreden van uw advocaat. De bedoeling is dat u eerst het probleem dat u ervaart in alle openheid bespreekt met die advocaat en ook aangeeft dat het gaat om een klacht. De behandelend advocaat zal uw klacht aanhoren en u vervolgens schriftelijk antwoorden hoe hij tegen uw klacht aankijkt en wat eventueel met uw klacht is te doen. Het verdient aanbeveling de klacht direct te uiten. Na sluiting van het dossier kan immers moeilijk alsnog iets worden gecorrigeerd. Vindt u het antwoord of de oplossing niet toereikend, dan kunt u een schriftelijke met redenen omklede klacht indienen bij één van de hiervoor genoemde advocaten, met uitzondering van die advocaten die zijn verbonden aan het kantoor waar uw zaak wordt behandeld. De aard van de klachten beperkt zich tot: - klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat of diens personeel. - klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening. - klachten over de financiële aspecten van de dienstverlening, met uitzondering van de tarieven, en tenslotte - klachten over de praktijkvoering in het algemeen. De door u gekozen advocaat bevestigt de ontvangst van uw schriftelijke klacht en leidt die door naar uw behandelend advocaat voor een reactie. De termijn waarbinnen de behandelend advocaat moet reageren bedraagt vier weken en in bijzondere gevallen kan dispensatie worden gegeven tot een maximale termijn van acht weken. De behandelend advocaat zendt zijn reactie op uw klacht rechtstreeks aan u met een afschrift aan de advocaat die de klacht behandelt. Indien een klacht is ontstaan ten gevolge van bijvoorbeeld miscommunicatie zal geprobeerd worden te bemiddelen of te zoeken naar een oplossing. In het geval tuchtrechtelijke regels zijn overtreden, zal de klacht er toe kunnen leiden dat het advies komt om de klacht (verder) voor te leggen aan de Deken der Orde van Advocaten in het arrondissement waarin de behandelend advocaat zijn kantoor heeft. Het streven is dat na de schriftelijke reactie van de behandelend advocaat, uw klacht wordt afgehandeld binnen een termijn van vier weken met een maximale uitloop van acht weken. De klager en de behandelend advocaat kunnen ook tegelijkertijd worden uitgenodigd om hun standpunten nog eens mondeling toe te lichten op verzoek van de advocaat die de klacht in behandeling neemt. Bij die gelegenheid kan dan tevens bekeken worden of er in de minne een oplossing is te beproeven.